ごあいさつ
こんにちは！
シノザキです
今回はいつもとは角度をちょっと変えて
コミュニケーション力について詳しく
掘ってみようと思います。
なぜ今回そのテーマにしたかと言うと、
今までのサロンや人事の経験から、
お客様にリピートして頂く事
と
スタッフの定着率を上げる事
は非常に似ているなと常々感じていたからです。
というのと、現場で店長さんやオーナーさんが
スタッフとのコミュニケーションに対して
思ったより困っている声を多く聞いたので、
使えるところがあれば
かいつまんで使って頂ければと
思った次第でございます。
では、前置きはこのくらいにして、
早速いってみましょう。
コミュニケーションとは
これは大別して
話す力と聞く力
と思います。
昨今は
「傾聴力」
が大切なんて事もよく聞くようになりました。
そして、割と「話す事」は得意な人でも
意外と「聞く事」が苦手な人が多いと感じました
聞く事はとっても大切です！
お客様の声でも
「丁寧なカウンセリングをしてもらえて安心しました」
という口コミを多々見かけます。
しっかり自分を理解してくれる、
知ろうとしてくれている。
と感じると人は安心するものです。
お客様にそうしていたとしても、
スタッフにも同じように「聞いてあげる」事は
できているでしょうか？
長い時間を過ごすスタッフに
普段のコミュニケーションもなしに
急に「不満ない？」みたいに聞いても
とりあえず「ないです。」としか答えません。
これでは到底真相は分かりません。
それを引き出すには
普段の雑談によるコミュニケーションが必要になるのです。
人事経験からとっても怖いと思ったのが、
オーナー、店長、本人はできていると思っていて
意外とスタッフの真を捉える事はできていない
ケースが本当に多いということです。
ですので、このブログで
少しだけ「雑談」というものを
知ってもらえればと思います。
雑談力
お待たせしました
やっと本題です。
「雑談なんてできてるよ。」
と思う方がほとんどかもしれません。
しかし、雑談とは一体何か。
こう聞かれたら意外と答えられないと思います。
なので、今日はしっかり言語化して考えてみましょう！
雑談の流れ
①雑談を始める
↓
②広げる
↓
③相手の話を聞く
↓
④盛り上げる
↓
⑤好印象を残す
これが抑えるべき大まかな流れになります。
雑談の深掘り①
①雑談を始める
・相手に焦点を置く
（話しかけられるのを待つのでもなく、自分の事を話すのでもなくとにかく質問する事が大切）
・あいさつに２つプラスする
（「おはよう」だけでなく、
「おはよう！」「今日はいつもより早いね」「昨日はよく眠れたの？」みたいな形です）
・表情を準備する
（笑顔の人は好印象をもたれるものです）
思い出すと自分が話しかけやすい人に「いつも暗い顔」の人は少ないはずです。
・名前を反復する
（これは親近感を生むと同時に一度会った人の名前を覚えるテクニックにもなります。）
雑談の深掘り②
②雑談の広げ方
・共通点より相違点
（よく共通点を探す人がいますがこれは意外と難しいです。人と人は共通点はそんなに多くなく、相違点のほうが圧倒的に多いのです。）
（武器にするには相違点に対して自分が興味を持つ事です。）
「ぼくよくラーメン食べるんですけど、ラーメン好きですか？」
「あ、食べないんですね！じゃあ、好きな食べ物なんですか？」
「イタリアンよく行くんですね！最近いいお店ありますか？教えて下さい！」
みたいな感じで、違うからこそ興味を持って
質問に繋げる事ができます！
・誉める
（誉めるところを見つけるのって難しいですよね
でもこれって無理矢理誉めるとバレるものです。
それはいけません）
（ビフォーアフターを誉める！！
まずは現在時点の情報を得ます。その情報の過去を知ると誉める事ができます。）
●「最近インスタ頑張ってるみたいじゃん！何人くらい登録者いるの？」
○「まだ１００人くらいなんだぁ。。」
●「始めた当初は何人くらいだったの？」
○「友達しかいなかったから１０人くらいかなぁ」
●「え！すごいじゃん！１０人から１００人に増やしたんでしょ！それってすごくない？どうやって増やしたの？」
という感じです！
常に人は何かを頑張っているので、
それを誉められたら自分でも嬉しいですよね！
雑談の深掘り③
③聞き方
・励ます！
（人から話を聞き出しているとネガティブな発言が飛んでくる事があります。これには反射的に励ましましょう！特に全力で！スルーや同調はなしです！）
・承認する！
（相手の話に対して自分のほうが詳しくても、絶対にかぶせたり、かぶせて自分の話をするのではなく全力で承認する事が大切です！）
・違う意見がきた！
（これは無理に承認したりせず、話をズラして質問に変えていくといいです！先程の「相違点を活かす」方法です）
雑談の深掘り④
④盛り上げる
・例え、擬音、一人二役、一人質問
（一つの話の中にも描写を鮮明にして、複数人登場させて臨場感を出すと聞いてる方も楽しく聞けたりします。）
・複数人で話してる場合
（まわす人、話す人、聞く人、この役割が自然に割り振られます。これのなかで今空いてるポジションに入りましょう！）
（ずっと一つの役割をやるのではなく、それぞれの人の得意を感じて必要な役割になる事で場が盛り上がります）
雑談の深掘り⑤
さ、締めくくり方。ここが大切です！
⑤好印象を残す
・具体的エピソード
（今日相手が話した内容から何が自分に印象的だったのか、刺さったのかを一つあげて挨拶に添えましょう）
（これをしようとすると相手の話をよく聞くようになります）
・次回予告を残す
（相手の脳に空白を残すと人は空白を埋めたくなるので、それ知りたいなぁと印象に残ります）
「いや、今日は本当にありがとうございました！
さっきの日本酒の話なんですけど、僕もこの前行ったお店でなかなか手に入らない伝説の日本酒あったんですよ！めちゃくちゃ飲みたいんですけどねー、、、〜〜じゃ、今日はありがとうございました！今日の猿でも分かる話めちゃくちゃためになりました！お疲れ様でしたー！」
で終わると、「伝説の日本酒？」という
印象が相手に残るので興味を持ってもらえます！
ここまでやれば次相手から誘ってもらえそうな
気がしてきませんか？
さ、これからのテクニックはすべていきなり
やるのは難しいかもしれませんが、
一つずつ慣れると必ず強い武器になります！
テクニック以外にもすぐ取り組めることもあります！
それは「心構え」です！
それもちょっと触れてみましょう！
雑談の心構え
懐にはいる
●腹を見せる
・物理的
自分の腹を必ず話している人に向ける
（話している人からすると、ちゃんとこっちを見て聞いてくれてる人には好感をもちます）
・心理的
自分の失敗談や弱点をちょっと見せる
（自慢話ばかりや隙がない姿勢ばかりとっては嫌悪感すらもたれます）
●自己開示は少しずつ
・ダメなエピソードの連続でネガティブになり過ぎるのは要注意です。
（カードをめくるように、自分が一枚開示して、相手も一枚開示してくれたら、次の一枚をめくりましょう）
オーラを出す
●ポジティブなオーラを出す
・見通しを立てる＝自信に繋がる
（自分が知っている話、話し慣れている話をしている時は自信が持てますよね？知らない話が出てくるとうまく話ないから自信がなくなります）
（もっと言うと、①〜⑤を少しずつ慣れてくるとどんな人と話していても流れに見通しが立っているので、いつも自信がある空気で話せます）
●「自分は幸運」と言う
（これは意外と深いです。「なんで成功したんですか？」と聞かれます。そこで才能、努力、意志などで答えるとすべて自分の力で成功したかのように映ります）
（ここで「自分は幸運です。」と答えるとみんなのおかげ、周りのおかげ、感謝の気持ちを持っている人という印象になります）
まとめ
さ、どうだったでしょう。
これが大まかな雑談力のまとめになりますが
いきなり全部は難しいですが、
明日から一つずつでも意識してみて下さい。
きっといつもと違う展開が、お客様、スタッフ
と取れるでしょう！
ほんの一つでも皆さんの役に立てたら
嬉しいです！
ライター シノザキ
